Aunque muchas personas no lo saben, el origen del call center se remonta a la aparición del teléfono, un hecho que sucedió en el año 1877. Y es que, desde sus inicios, los comerciantes intuyeron que aquella nueva herramienta les sería muy útil para conseguir llegar a nuevos clientes.
Pero hay muchos más datos y curiosidades vinculadas al origen de la actividad del telemarketing. Acciones que son completamente desconocidas por el público general, y nos pueden ayudar a conocer la importancia que ha tenido, en el desarrollo de las transacciones comerciales, a lo largo de la historia. Por todo ello,desde Contact Solutions hemos querido dedicar el post que sigue a estas líneas a difundir el origen de nuestra actividad. Esperemos que os resulte curioso pero, sobre todo, interesante.
Origen del call center
Destacan los cronistas de los medios de comunicación, que la primera acción de telemarketing la protagonizó un pastelero alemán en el siglo XIX. El comerciante, encontró en el uso del teléfono, una herramienta para comunicarse directamente con sus clientes. Así, aprovechó la existencia de este medio para ofrecer sus dulces y panes recién horneados. Lo que, como no podía ser de otra manera, hizo que multiplicasen notablemente sus ventas. Pero, sobre todo, fidelizar a los clientes que, desde entonces, aprovecharon ese mismo canal para hacer sus encargos sin necesidad de trasladarse físicamente hasta el establecimiento. Una posibilidad que, además, les permitía hacer los encargos personalmente, y no depender de mensajeros, como solía ocurrir en las casas de más capacidad económica del país, que tenían mujeres y hombres a su servicio para todos estos menesteres. Lo que multiplicaba las posibilidades de errar.
La llegada del siglo XX
Sin embargo, el gran boom del call center como herramienta comercial llegaría años más tarde y lo haría de la mano de Henry Ford. Fue él quien ideó la puesta en marcha de una campaña de ventas telefónicas. Con ello, se pretendía facilitar el trabajo de los empleados que podían llegar a más personas en menos tiempo y empleando menos recursos para conseguirlo. Sin embargo, la acción no solamente fue exitosa en ese sentido, y es que gracias al empleo del teléfono, los comerciales de la fábrica de coches pudieron contactar con más de 20.000 personas que accedieron en muchos casos a la compra de unidades, lo que supuso un disparo en las ventas de ese año. En concreto 1962.
A pesar de los excelentes resultados ninguna de las empresas del sector o de otras actividades económicas tomó el relevo. De ahí que el teléfono se siguiera empleando únicamente como una vía de auxilio o de información, y no de ventas como había demostrado el magnate de la automoción que podía emplearse.
Años 70 del siglo XX
Fue una década después, concretamente a raíz de la crisis del petróleo de 1973, cuando el teléfono fue teniendo mayor protagonismo como herramienta comercial. Y es que dado que los precios de los combustibles -y por extensión de todo lo demás- se habían disparado, las empresas debían conseguir vender más productos para recortar costos. Un capítulo en el que poner en marcha un centro de llamadas resultaba ser una solución viable y efectiva.
Sin embargo, habría que esperar otros diez años para que se originara el término call center vinculado a este tipo de atención y canal de comunicación orientado al cliente. Era un servicio muy rudimentario, en el que las consultas tardaban mucho en ser atendidas y donde no había procedimientos claros establecidos con anterioridad por parte de la empresa.
Los 90 y la telefonía móvil
Todo ello cambiaría drásticamente con la llegada de la telefonía móvil. Un hecho que, en España datamos en los 90 del pasado siglo, y que vino a revolucionar e impulsar el desarrollo definitivo de este tipo de servicio.
Y es que si hay algo que provocó Internet fue facilitar el acceso a una gran cantidad de información, lo que convirtió a las personas en consumidores más exigentes y a ser más conscientes de sus derechos. Lo que provocó un desarrollo del call center, convirtiéndolo poco a poco en lo que es hoy día: un contact center. Un espacio en el que hacer, de manera ágil, una gran cantidad de acciones que redundan en una mejoría de nuestro bienestar y de los servicios que prestan las empresas.
En Contact Solutions sabemos lo importante que es conocer nuestra historia, por eso contribuimos con nuestra labor a seguir construyendo ese relato. Un trabajo común que tanto nos ha costado y que, a buen seguro, seguirá ofreciendo mucho a empresas y a consumidores.
