En el servicio de atención al cliente la empatía es fundamental para entender a los usuarios que contactan con una empresa pero, además, supone una ventaja competitiva frente a las demás empresas, pues hacen que la experiencia de los clientes genere sensaciones completamente satisfactorias.
La empatía como ventaja competitiva en el servicio al cliente
La empatía es la capacidad para ponerse en la piel de otras personas, entendiendo lo que les ocurre, lo que les preocupa, lo que les mueve. En el caso del servicio de atención al cliente, contar con esta habilidad es fundamental para conseguir una comunicación exitosa. Por ello, en Contact Solutions siempre formamos a nuestros profesionales en técnicas que desarrollen esta habilidad.
Empatía y ventaja competitiva empresarial
Cuando una persona contacta con una empresa desea encontrar comprensión, disponibilidad para arreglar su problema, soluciones a su contratiempo. Si esto no ocurre, la persona se lleva una mala imagen de la empresa y se convierte en un cliente insatisfecho, lo que supone un altavoz donde se pone en cuestión el prestigio de la entidad. Lo que puede acabar dañando su reputación empresarial.
En el caso contrario, cuando un cliente encuentra quien está al otro lado del servicio de atención al cliente, representando a la empresa con la que ha establecido una relación comercial, conecta emocionalmente con ella, entendiendo sus necesidades, frustraciones y expectativas, la experiencia es completamente diferente. En este caso, incluso si no se le ofrece una solución completa al instante, hace que la persona tenga una percepción de la empresa positiva.
Ventajas de aplicar la empatía en el servicio al cliente
Las principales ventajas que conlleva aplicar empatía en nuestras relaciones con los usuarios cuando nos encontramos en el servicio de atención al cliente son las siguientes:
- Reduce el número de quejas y reclamaciones de los clientes. La experiencia nos dice que muchas de las quejas y reclamaciones que se presentan ante una entidad surgen tras haber contactado con un mal servicio de atención al cliente. Algo que no sucede cuando la persona encuentra comprensión al otro lado de la comunicación. Y es que en sus manos está calmar los ánimos y evitar el enfrentamiento.
- Hace que la persona se sienta respetada. En un momento en el que la comunicación es impersonal, que alguien se sienta respetado y bien tratado le convierte en un cliente satisfecho, a pesar del problema o incidencia que haya vivido.
- Genera clientes leales. Saber que una empresa te escucha y te comprende a pesar de que pueda fallarte hace que las personas se sientan bien cuando consumen sus productos. Es decir, saber que pase lo que pase serás importante para la empresa hace que te conviertas en su embajador de marca.
- Incrementa las ventas. Cuando tenemos la certeza de que si hay alguna incidencia contamos con un buen servicio de atención al cliente seguimos consumiendo e incluso incrementamos nuestras transacciones económicas con esa entidad.
- Aumenta la retención de clientes, pues al salir al paso y entender sus problemas evitamos que puedan ir a la competencia.
En qué se concreta la empatía en la atención al cliente
La empatía en la atención al cliente se concreta en diversos aspectos del comportamiento de las personas que están al frente de este servicio. Las más destacadas son las siguientes:
- Escucha activa y comunicación efectiva. Es decir, escuchar para entender.
- Uso de un lenguaje positivo en toda nuestra conversación.
- Tono amigable. Es importante que el cliente no sienta hostilidad en su comunicación.
- Reconocer el derecho que tiene el cliente a sentirse mal.
- Establecer una comunicación positiva y colaborativa entre ambas partes para poder encontrar una solución válida.
Tu servicio al cliente en Contact Solutions
En Contact Solutions sabemos el impacto que tiene un servicio de atención al cliente empático en cuanto a rentabilidad y sostenibilidad de la empresa. Cómo la hace más competitiva y cercana a los consumidores y la manera en que puede afectar de manera positiva a su volumen de negocio. Por ello, nuestros trabajadores cuentan con esta habilidad y saben que es fundamental para el desarrollo de su trabajo.
Por ello, si quieres que tu empresa también se beneficie de las bondades derivadas de la empatía no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de poder atenderte.
