Muchos clientes nos preguntan cómo tratamos con clientes enfadados en Contact Solutions. Y es que algunos han tenido experiencias negativas con otras empresas de atención al cliente. Es decir, han recibido quejas de sus usuarios o han perdido clientes a raíz de una mala relación con la empresa que les gestionaba el call center de esa entidad en ese preciso momento.
Cómo tratamos con clientes enfadados en Contact Solutions
Los clientes que se ponen en contacto con una empresa no siempre tienen una actitud positiva o constructiva. Y es que la mayor parte de las ocasiones el impulso que mueve a las personas para establecer una comunicación con una entidad es quejarse o presentar una reclamación. Por tanto, es habitual que la persona llegue con un estado de ánimo negativo o de enfado.
Partiendo de esta premisa las personas que trabajan en un centro de llamadas como Contact Solutions están especialmente preparadas para lidiar con situaciones complicadas en las que el usuario puede llegar a perder los nervios y las formas. Un momento en el que los profesionales deben tener la suficiente sangre fría para manejar la situación, calmar al interlocutor y ofrecerle la mejor solución posible. O, al menos, una solución que le satisfaga, aunque solamente sea provisionalmente.
Contact Solutions y los clientes enfadados
Los profesionales que trabajan en Contact Solutions saben que los usuarios o clientes de cualquier empresa los ven como la puerta de acceso a la entidad, por lo que son las personas a las que deben trasladar sus demandas esperando con ello, no solamente ser escuchados, sino llevarse una solución.
En Contact Solutions somos especialistas en lidiar con todo tipo de usuarios, incluso con los más enfadados. En estos casos nuestro modus operandi es el siguiente:
- Escuchar al cliente y dejarle constancia de que se le está escuchando de una manera activa. Es decir, tomando notas en todo momento del contenido de su reclamación o queja. Para ello, nada mejor que solicitar que concrete las palabras con las que quiere que aparezca el texto de la demanda y leerle lo que hemos escrito para que vea que la comunicación es real. Esta escucha debe ser comprensiva para que el agente pueda tranquilizar al cliente haciendo que la tensión se disipe.
- Mostrar empatía por la situación que ha vivido el cliente. Para ello, lo mejor es pedirle disculpas y animarle a seguir solicitando una solución.
- Trata de no intervenir en exceso y de mostrarte objetivo en la comunicación. No ataques a la empresa pero tampoco desprecies la queja. Hay que recordar que el agente es un mensajero, un intermediario, que no tiene la llave de la solución final.
- Refuerza la imagen de la empresa o marca haciendo ver que no es un hecho habitual que haya quejas de este tipo, o bien ofreciendo referencias de soluciones que se han vivido en episodios anteriores que hayas gestionado. Es importante que en este punto no inventes contenido para evitar ser sorprendido en un descuido.
- Explica al cliente cómo funciona el proceso de solicitud de ayuda o de solución. Además, y siempre que sea posible ofrece una ayuda inmediata al cliente o algún tipo de ventaja. En este sentido al hacer nuestro cuaderno de bitácora con las empresas que nos contratan solemos reflejar hasta dónde o qué podemos ofrecer como solución intermedia ante cada situación.
- Tranquilizar al cliente, darle la seguridad de que la reclamación se ha recogido y seguirá su curso en otros departamentos y que tendrá comunicación en un tiempo lógico de espera.
Con todo esto es muy probable que el cliente se apacigüe y que la imagen de la entidad no sufra desgaste.
Contact Solutions, servicios para todo tipo de usuarios
En Contact Solutions somos expertos en todo tipo de servicios de Call center. Una empresa situada en Valencia que, además, ofrece servicios que permiten la externalización de procesos de negocio.
Uno de los servicios que ofrecemos a las empresas es la atención al cliente. Un trabajo en el que Contact Solutions destaca por su excelencia, pues nuestro compromiso es proporcionar a nuestros clientes y sus clientes el nivel más alto de atención, comenzando en su primer contacto con nosotros.
De hecho, asignamos a cada cliente un responsable que pueda realizar un protocolo de atención conforme todos su casos y donde el sus clientes encuentren todas sus necesidades. Así pues, si quieres que tus clientes -incluso los más enfadados- reciban la mejor atención posible, no dudes en contar con nuestros servicios.
