Saber sacar el máximo partido a un call center hay que saber cómo se organiza, cómo funciona y cómo se puede gestionar de una manera eficaz. Y es que su correcto diseño y puesta en marcha es fundamental para que nuestros clientes tengan la respuesta adecuada, en el momento en el que la necesitan y con el tono que esperan.
¿Cómo se organiza un call center?
Hoy día un call center es mucho más que un departamento donde se atienden las llamadas de los clientes. Sus funciones, responsabilidades, cometidos y objetivos se han multiplicado hasta convertirse en un departamento fundamental de cualquier empresa.
Gracias al trabajo de los call center una empresa puede disfrutar de una buena reputación, facilitar una respuesta rápida y adecuada a los usuarios que contactan con ella -lo que ayuda a fidelizar a los clientes-, y poner en marcha campañas y promociones relacionadas con sus productos y/o servicios.
Sin embargo, poner en marcha y organizar un call center de la manera adecuada no es tarea fácil. En Contact Solutions, como expertos en el sector de los call center, queremos compartir con todos nuestros seguidores y amigos las claves para poner en marcha un call center de calidad. Son las siguientes:
Organizar call center 1: Definir una plantilla
Un call center son sus trabajadores, de ahí que la selección de personal sea fundamental. No sólo por los diferentes perfiles que vamos a necesitar sino porque necesitamos calcular qué cantidad de trabajadores necesitaremos a corto y largo plazo.
También es importante tener en cuenta las rotaciones que se van a producir a lo largo del año y adelantarse a picos de demanda.
Además, hay que planificar la demanda por intervalos de tiempo (días, semanas, meses) Para ello hay que considerar los estándares y las normas de calidad que se deben cumplir.
Organizar call center 2: Dar forma a una estructura y a los perfiles profesionales
En un call center trabajan profesionales que realizan labores muy diferentes entre sí. Y es que tampoco todos los call center son iguales. Por ello, en Contact Solutions contamos con una amplia variedad de servicios de este tipo. Entre ellos destacan: los call center 24 horas (que aseguran una respuesta inmediata a los clientes independientemente del momento en que se pongan en contacto con nuestra empresa); call center de emergencias (especializado en la gestión telefónica de seguridad y emergencias, donde la ciudadanía puede denunciar, reportar y pedir ayuda en situaciones graves que afecten las personas, bienes y servicios); call center sanitario (especializado en la gestión telefónica donde la ciudadanía puede denunciar, reportar y pedir ayuda en situaciones graves que afecten las personas, bienes y servicios); por mencionar solamente algunos de ellos. Para conocerlos todo, visita nuestra página web.
Organizar call center 3: Realizar una buena planificación de turnos de trabajo
Hay que asignar el trabajo de una manera adecuada. Esto no solo garantiza un buen nivel de satisfacción del cliente sino que ayuda a conseguir un mayor nivel de productividad. Y es que si realizamos una carga horaria equilibrada evitaremos la desmotivación y el desgaste de los agentes, reduciendo el absentismo laboral por cansancio o enfermedad.
Para conseguir repartir bien los trabajos hay que conocer bien al equipo de operadores y las particularidades del sistema de gestión del call center. Además hay que tener en cuenta las tareas adicionales que realizan los trabajadores cada vez que termina una llamada, así como con los tiempos de descanso y de comida que también se incluyen en las jornadas. Finalmente, el cuadrante necesita reflejar las horas de formación y las reuniones o actividades del día a día de la empresa que les mantiene alejados de la asistencia telefónica (o de cualquier otro tipo).
Organizar call center 4: Gestionar en tiempo real
Todo call center debe alcanzar y mantener el nivel de servicio planificado, reducir los gastos asociados a su funcionamiento y mejorar la satisfacción del cliente. Para ello es importante comprobar que la planificación funciona e intervenir en cualquier posible incidencia que se produzca.
El uso de sistemas telefónicos avanzados (PBX), software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) es fundamental para dirigir las llamadas al agente adecuado, registrar interacciones y optimizar el rendimiento.
Organizar call center 5: Analizar los indicadores clave que se desarrollan en la gestión
Es importante que observes y sigas de cerca la evolución de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) así como el tiempo medio de gestión (AHT), el nivel de servicio y la satisfacción del cliente, para evaluar la eficiencia y la calidad del servicio.
Tu call center con Contact Solutions
Contact Solutions es un centro de llamadas situado en Valencia y una empresa de externalización de procesos de negocio. Por ello, tanto si quieres poner en marcha uno en tu empresa como si deseas contratarnos para hacer este trabajo, ponte en contacto con nosotros. En Contact Solutions estaremos encantados de poder ayudarte a organizar un call center o de dar forma en nuestros departamentos a un call center especialmente pensado para tu empresa.
