Si quieres preparar tu Contact Center para la Navidad y no sabes cómo, lee este post pues en solo 10 pasos te ayudamos a conseguirlo. Y es que en Contact Solutions somos expertos en todas las formas de comunicación con el cliente.
¿Cómo puedes preparar tu Contact Center para la Navidad en solo 10 pasos?
La Navidad se acerca y con ella las compras y las incidencias, las quejas, las preguntas… Todo esto pone a prueba el servicio de atención al cliente de cualquier empresa y es importante que estés preparado para pasar con buena nota cada una de sus fases. De lo contrario, podría pasarte factura tanto en reputación como en la cuenta de resultados.
Para que esto no ocurra, en Contact Solutions hemos realizado una lista con los 10 pasos que debes dar para preparar tu Contact Center para las fiestas navideñas. Son los siguientes:
Paso 1: Planifica tus recursos para hacer frente a las solicitudes de servicio
Para hacerlo de una manera adecuada debes tener en cuenta si has lanzado alguna promoción o producto que pueda incrementar las comunicaciones de los clientes. También es importante que hagas una previsión sobre las consultas que esperas -suelen tenerse en cuenta los datos de campañas anteriores-, y formalices las contrataciones que te permitan hacer frente a ese volumen de llamadas, correos electrónicos, interacciones a través de redes sociales, etc.
Es importante que en este punto se tenga en cuenta también los descansos de los trabajadores, los festivos, posibles bajas, etc.
Debes valorar también los recursos de equipamiento con los que cuentas y asegurarse de que funcionan de la manera adecuada.
En cualquier caso, y para poder hacer correcciones que te permitan ajustar el servicio a la realidad, debes contemplar la realización de un seguimiento de este servicio durante todas las navidades. De esta manera podrás hacer frente a cualquier contratiempo que pueda aparecer.
Paso 2: Ajustes temporales adaptados a la estacionalidad
Dado que es Navidad, podemos hacer unos ajustes que nos hagan más cercanos a la realidad del cliente que se pone en contacto con nosotros. En este sentido, por ejemplo, no está de más incluir algún villancico o canción de temática navideña mientras nuestro interlocutor espera ser atendido o que le gestionemos alguna cosa.
También es muy interesante -y útil- que si nuestro negocio cambia de horario durante estas fechas, incluyamos una referencia a ello en nuestras comunicaciones.
Si utilizas Bots, lo ideal es revisar las respuestas de los procesos relacionados para generar un mejor enrutamiento y/o satisfacción del cliente acorde a este periodo del año.
Paso 3: Cambios en las comunicaciones directas con los clientes
Es muy oportuno adaptar los mensajes de bienvenida o despedida al momento del año en que nos encontramos. Así, por ejemplo, deberemos incluir una felicitación por el nuevo año en nuestras conversaciones con clientes entre el 30 de diciembre y el 2 de enero. No se trata solo de una manera de mimetizarse con el entorno, es mostrar un mínimo de cordialidad y de educación.
Paso 4: Decorar la plataforma con motivos navideños
Nuestra oficina o espacio de trabajo debe contar con elementos que nos recuerden que estamos en un lugar habitado por personas que no viven ajenas al calendario. La manera de conseguirlo en esta fecha es incluir decoración navideña en todos los rincones del departamento. A veces basta con un poco de espumillón, aunque si quieres acertar de lleno, nada mejor que colocar un árbol bellamente decorado en una zona de paso o de esparcimiento.
Paso 5: Establece alguna celebración o novedad que acabe con la rutina laboral
En muchas oficinas de los Estados Unidos se establece un Día del jersey feo, en el que los trabajadores deben acudir con jerseys de estampados navideños llamativos y originales. Esto hace que se genere una dinámica divertida en el trabajo y que se facilite la relación entre los trabajadores más allá de la jornada laboral.
Paso 6: Contemplar el teletrabajo como herramiento para conciliar
El teletrabajo en esta época del año debe contemplarse como una manera de ayudar a los trabajadores de tu Contact Center para conciliar al máximo su permanencia en el hogar. Evitarás que tengan que desplazarse y perder tiempo en atascos interminables y podrán participar de todo lo que acontezca en su hogar. Todo ello hará que tengan una mejor imagen de la empresa y que trabajen con más ganas, incluso en esos días.
Paso 7: Refuerza el compañerismo
Muchas veces los trabajadores no se conocen a pesar de compartir mucho tiempo del día. Para revertir esta situación nada mejor que crear dinámicas navideñas que favorezcan las interacciones entre ellos. Una opción válida es la celebración del juego “El amigo invisible”, donde conseguirás que todos tengan que adquirir un regalo para alguien que no conocen, lo que les llevará a indagar sobre su vida y personalidad y, quién sabe si será el principio de una bonita amistad.
Paso 8: Un regalo de empresa
Aunque la época de las cestas navideñas parece haber pasado, la realidad es que a los empleados les encanta recibir algún detalle de la empresa para la que trabajan. En este sentido, es importante destacar que no hace falta que se trate de algo caro; basta con que sea un detalle, algo relacionado con esta época del año y con su significado. A buen seguro será bien recibido.
Paso 9: Hacer una campaña benéfica que anime a los trabajadores a colaborar
Nada mejor que hacer una recogida solidaria de productos o de donaciones para sacar lo mejor de cada uno de nosotros. Hacerlo en el espacio de trabajo es una manera de implicar a todos en la labor social de la entidad.
Paso 10: Haz dinámicas de juego en algún momento del día
Incluso puedes hacerlas durante todas las fiestas navideñas y realizar un ranking por departamentos, trabajadores, servicios… Da igual de lo que se trate (resolver acertijos, buscar información de manera rápida, hacer una gymkana…) todo sirve para que el espacio de trabajo se convierta en un lugar más apacible.
Contact Solutions, tu servicio de call center para Navidad
Si, a pesar de todo lo que te hemos contado, no cuentas con un Contact Center o tus recursos no llegan para ofrecer un servicio como desearías, no lo dudes y ponte en contacto con nosotros. Nuestro servicio de llamadas es una herramienta que podrás utilizar para completar la atención a tus clientes y ofrecer una atención de calidad. Sobre todo, en Navidad.
