Cada vez es mayor la importancia de los call centers de emergencias. Gracias a ellos somos capaces de articular necesidades, coordinar servicios, contactar con diferentes áreas para que puedan gestionar sus trabajos, concentrar información de vital importancia, etc.
La importancia de los call centers de emergencias
Los call center de emergencias son los encargados de poner en aviso y coordinar los medios necesarios para actuar lo más rápido posible en caso de que la situación sea grave o muy grave. En nuestro país, en los últimos meses, hemos podido comprobar la importancia de este tipo de servicios en más de una ocasión.
Este tipo de servicio es una especialidad de los call center que requiere profesionales especialmente preparados para la ocasión. Personas con la capacidad de responder adecuadamente pero también de derivar la información que le llega de la manera más eficaz.
Qué aportan los call center de emergencias a la sociedad
Los call center de emergencia son el primer servicio con el que contactan los ciudadanos ante cualquier situación de peligro. Por tanto, son los responsables de que se mantenga la calma, de generar la sensación de seguridad a la ciudadanía y de estimular la confianza que todos necesitamos ante una catástrofe o un hecho que conlleva riesgo para nuestra vida.
Para lograrlo, los call center cuentan con perfiles profesionales se encargan de atender, informar y gestionar las comunicaciones que establecen los ciudadanos que se encuentran en una situación de riesgo y que necesitan ayuda de manera urgente.
Cómo funciona una llamada en un call center de emergencia
El proceso de atención en llamadas de emergencia es el siguiente:
- Se atiende una llamada. El teléfono suena y el profesional del call center lo atiende teniendo en cuenta que quien se encuentra al otro lado es un ciudadano con una necesidad de ayuda. Por ello, tras descolgar el teléfono en el call center de emergencia le preguntarán sobre su nombre, ubicación y el motivo de la llamada.
- Evaluación de la emergencia. Una vez que tenemos el contenido básico de la llamada llega el momento de dar el siguiente paso. El profesional del call center debe clasificar la emergencia derivada según su gravedad. Y es que dependiendo de ello sabrá qué recursos y protocolos se deben activar. Esta activación debe hacerla pronto ya que de ello pueden depender vidas.
- Dictado de instrucciones. Para que todo siga adelante y de la manera correcta, el agente proporcionará a la persona que se encuentra al otro lado del teléfono, una serie de instrucciones y recomendaciones para que se mantenga seguro y colabore con los servicios de emergencia o hasta que lleguen al lugar en que se encuentra.
- Respuesta coordinada. El agente del call center de emergencia transfiere la llamada al centro operativo correspondiente por el tipo de catástrofe sucedida. Será en ese espacio donde se encargan de movilizar y de dirigir los medios que tienen para que intervenga en el lugar donde se ha llevado a cabo el suceso.
- Seguimiento de la emergencia. El agente del call center y el centro operativo que se haya creado o activado para la ocasión se encargan de realizar un seguimiento de la evolución de la emergencia. Esto lo hacen desde el momento en que se recibe la llamada hasta que se resuelve el incidente.
- Cierre del caso. Cuando haya finalizado el proceso de emergencia, el agente deberá cerrar y archivar el expediente. Para ello tendrá que integrar toda la información obtenida, para que se pueda consultar o facilitar a cualquier organismo oficial que la pudiera requerir, tanto en el estudio del caso como para ajustar procedimientos en caso de que vuelva a repetirse la situación.
Tu call center con Contact Solutions
En Contact Solutions contamos con Centros de Atención de Emergencias (CAE), un tipo de call center especializado en la gestión telefónica de seguridad y emergencias. Un espacio en el que la ciudadanía puede denunciar, reportar y pedir ayuda en situaciones graves que afecten a las personas, bienes y servicios.
En Contact Solutions ofrecemos servicios de emergencias 24 horas relacionados con la salud, las catástrofes naturales y otra serie de incidencias parecidas. Por todo ello, podemos afirmar que nuestro CAE es la máxima expresión de la eficiencia en la gestión de la seguridad y las emergencias, donde el profesionalismo de las operadoras es determinante y uno de sus principales valores.
