¿Sabes qué métricas se utilizan en un call center para medir la satisfacción del cliente? ¿Qué datos ofrecen y cómo sacarles partido para mejorar tus productos o servicios? En Contact Solutions conocemos y aplicamos una gran variedad de métricas para poder darte el máximo de información sobre tus clientes y su comportamiento o preferencias a la hora de comprar. ¿Quieres saber cómo lo hacemos y qué herramientas empleamos para ello?
¿Qué métricas utiliza un call center para medir la satisfacción del cliente?
Un call center no solamente atiende llamadas, también es una fuente de información. Gracias a su trabajo se accede a datos que las empresas pueden utilizar para conocer mejor a sus clientes, mejorar sus productos y conseguir una comunicación externa más eficiente.
Por ello, los call center han incorporado, en los últimos años, herramientas de trabajo que les permiten conocer, de primera mano, una gran cantidad de datos sobre los clientes. Tanto si se ponen en contacto ellos con las entidades como si son las empresas quienes desean establecer comunicaciones con ellos.
En Contact Solutions sabemos lo importante que es la labor de los call center en estos casos, de ahí que hayamos invertido dinero en adquirir programas que nos ayuden a procesar los datos que necesitamos; y en formar a nuestro personal. Y es que nuestros profesionales son los mejor preparados del mercado. Y eso se nota en la calidad y en la cantidad de sus comunicaciones.
Herramientas de un call center para medir la satisfacción del cliente
Existen diferentes herramientas que posibilitan que los call center puedan medir el grado de satisfacción (o insatisfacción) de los clientes. Se trata de programas y aplicaciones que nos permiten recabar muchos datos y cruzarlos para obtener perfiles de buyer persona, mejorar los productos o servicios que las empresas que nos han contratado ofrecen, saber qué esperan de la empresa en el futuro, cómo desearían ser tratados, lo que les gustaría encontrar en los catálogos de las entidades, etc.
Cuáles son las métricas clave
Para hacerlo adecuadamente hay que medir y analizar diversas métricas clave. Un objetivo para el que necesitamos conocer una serie de variables. Las más empleadas son las siguientes:
- Tiempo de Espera Promedio
Se refiere al tiempo que un cliente permanece en cola antes de ser atendido por un agente. Si es prolongado puede afectar la percepción que se tiene del servicio. Para reducirlo es fundamental contar con un sistema de respuesta interactiva que sea eficiente. En este sentido, en Contact Solutions apostamos por optimizar la distribución de agentes según la demanda y ofrecer la opción de devolución de llamadas.
- Tiempo de Resolución Promedio
Mide el tiempo que se invierte en resolver un problema. Comienza cuando se establece el primer contacto y finaliza en la solución final. Para reducirlo hay que formar a los agentes del call center en la resolución efectiva de problemas y utilizar herramientas que les permitan obtener el historial del cliente rápidamente.
- Tasa de abandono de llamadas
Se refiere al porcentaje de llamadas en el que los clientes cuelgan antes de ser atendidos. No debe ser alto.
- Nivel de servicio
Es el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo determinado.
- Resolución en el Primer Contacto
Se refiere a la cantidad de consultas que se resuelven en la primera interacción sin necesidad de hacer un seguimiento adicional. Si es alto refleja eficiencia y calidad del servicio. Requiere agentes capacitados en técnicas de resolución de problemas, y herramientas con las que puedan hacer diagnósticos rápidos.
- Customer Satisfaction Score
Mide la satisfacción del cliente después de una interacción específica.
- Tiempo de Manejo de Llamadas
Nos ofrece datos sobre la duración promedio de una llamada. Incluye el tiempo de conversación y el posterior. Requiere contar con guías de conversación estructuradas, entre otras cosas.
- Net Promoter Score
Esta métrica mide la lealtad del cliente haciendo la siguiente pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o colega?” Gracias a él los clientes se clasifican en: promotores, pasivos y detractores. Para que el indicador funcione hay que: escuchar los comentarios, personalizar la experiencia del usuario y realizar encuestas periódicas.
Contact Solutions, un call center de última generación
En Contact Solutions apostamos por monitorear y analizar todas las métricas que hemos expuesto con un software específico de nuestro trabajo. Todo ello nos permite optimizar la experiencia del cliente, ser más eficientes y aumentar el grado de satisfacción. De esta manera hemos conseguido ser los mejores de nuestro sector en Valencia. Por ello, si quieres que tu empresa crezca y conocer a tus clientes, no lo dudes y cuenta con Contact Solutions.
